Couplage téléphonie informatique

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, la qualité de la relation client est devenue stratégique pour les entreprises, ce qui explique l’essor rapide des solutions CRM, aujourd’hui adoptées par plus de 30% des sociétés de toute taille en France. Les entreprises se doivent de pouvoir centraliser et historiser ceux-ci au sein d’une interface unique, quel que soit le canal utilisé.

La téléphonie, qui reste un mode d’échange privilégié, est difficile à connecter à ces outils. Quelles sont les solutions pour y parvenir à un moindre coût et faire de la téléphonie une source de profit ?

Coupler l’annuaire de votre poste à vos applications métier.
Créez la convergence de vos applications que vous utilisez tous les jours avec votre téléphone.

Un des sujets récurrents dans la téléphonie d’entreprise est la demande de couplage des outils informatiques avec le système téléphonique : le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique. Nous sommes régulièrement confrontés à deux demandes :

Appeler via des applications métier : le « Clic-to-call ». Vous souhaitez par exemple lancer un appel d’un simple clic sur un numéro de votre carnet d’adresses ou de votre base clients.
Afficher des informations concernant l’appelant : la « Montée de fiches ». Lors d’un appel entrant, vous désirez avoir une information visuelle automatique sur l’appelant, directement dans votre application, et ajouter des commentaires sur la fiche de votre correspondant.

Comment profiter du CTI ?

L’intégration de la téléphonie dans vos outils de travail peut être envisagée selon deux stratégies :

L’intégration dans des applications légères, accessibles via un navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox …).
L’intégration dans des applications lourdes, installées sur les postes de travail des utilisateurs.

Services Web

Notre solution en mode cloud nous permet de développer des applications permettant de vous remonter des informations a un format (JSON) facilement exploitable par votre entreprise.

Serveurs d’appels (récupération digits) un serveur d’appel interroge une base de données composé de numéro de téléphone, génère les appels en fonction du script et remonte les digits collectés.
Relevé confiance (type EDF) Les usager appellent un numéro dédié, s’identifient via leur code client. Saisissent ensuite leur heures peine et leur heures creuse qui sont ensuite collectés par l’ERP

Intégration CRM

Un CRM (customer relationship management) ou en français la gestion de la relation client (GRC), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Se sont donc l’ensemble des logiciels et progiciels permettant de traiter directement avec le client que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service.

L’intégration avec des outils CRM

Les entreprises utilisent aujourd’hui des logiciels de gestion pour gérer leurs clients : CRM, ERP, outils de ticketing…

Le CTI d’OcciCom s’interface avec vos outils maison de CRM et ERP. De plus, afin de répondre à vos besoins nous sommes intégrés à de nombreux logiciels fonctionnant en mode cloud, Salesforce.

Nous intégrons également en client lourd (serveur en local + client sur PC de l’usager).

Intégration ERP

L’ERP (Enterprise Resource Planning) ou en français progiciel de gestion intégré (PGI) désigne l’ensemble des progiciels de gestion de base de données d’une entreprise pouvant allée depuis la phase découverte du client jusqu’à ce que celui-ci clôture sont partenariat avec votre entreprise en passant par toute les étapes et processus de ventes et ou fabrications, SAV… Ils permettent donc une traçabilité et un historique des actions réalisés par des membres de votre entreprises vis-à-vis de tous vos clients et ou prospects.

OcciCom est en mesure de vous soutenir, avec l’aide de ces partenaires, à pouvoir réaliser un lien direct entre votre ERP et votre solution de téléphonie et télécommunication.

Un gain de productivité

Lors d’un appel entrant, l’ERP va afficher automatiquement sur l’écran de l’agent la fiche du client. Pour l’agent, il s’agit d’un gain considérable de temps car il pourra instantanément voir l’ensemble des données concernant ce client. Pour le client, la personnalisation de la prise de contact va permettre d’augmenter sa satisfaction.

De même, l’agent peut, directement depuis son poste de travail, émettre un appel sortant : la fiche client de l’appelé s’affiche alors automatiquement.